Ingresando a la nueva normalidad

Después de este tiempo todos habremos cambiado como consecuencia del aislamiento social obligatorio, y la oficina también cambiará para adaptarse a la llamada ‘nueva normalidad’: habrá cambios en los hábitos de higiene, en costumbres sociales, en lasformas de trasladarse y, también, nuevos temores y ansiedades frente a riesgos de contagio.

Esta experiencia inédita ha tenido un profundo impacto en el bienestar físico, mental y emocional de las personas. Algunos lograron adaptarse bien a trabajar desde su casa y, en el futuro, querrán seguir teniendo la opción de seguir haciéndolo. Otros, en cambio, enfrentaron dificultades para equilibrar las demandas laborales con la vida familiar o se vieron afectados por la soledad; son los que esperan poder volver al trabajo presencial. Pero lo cierto es que la experiencia no fue neutra; todos debimos sobrellevar incertidumbres relacionadas con la salud y la incertidumbre por el porvenir.

Las consecuencias y los efectos que la pandemia de COVID-19 tendrá a largo plazo en todos los ámbitos de la vida aún son imprevisibles. No obstante, el regreso inminente a la oficina requerirá poner en marcha algunas modificaciones no solo en el diseño del espacio de trabajo, sino también en los procesos, la forma de liderazgo, los hábitos sociales y la convivencia para que todos los colaboradores se sientan seguros.

Dada la necesidad de mantener la densidad de ocupación bajo control y a los trabajadores con vulnerabilidades a salvo, el retorno a la oficina se producirá de forma escalonada; mientras que algunos colaboradores volverán a trabajar de forma presencial, otro grupo permanecerá haciendo Home Office. Esta tendencia seguramente seguirá vigente hasta tanto no haya una vacuna efectiva en el horizonte, e incluso después de que pase la pandemia. Según un estudio realizado por Contract Workplaces en 14 países latinoamericanos en abril de este año, un 82 por ciento de los encuestados querría tener la posibilidad de elegir un sistema híbrido que incluya trabajar desde su casa, en la oficina o en terceros lugares.

En esta primera etapa de retorno seguro a la oficina, la máxima preocupación pasará por el cumplimiento de las normas de distanciamiento físico y de higiene para resguardar la salud y la seguridad de los colaboradores en todas las instancias, desde el ingreso al edificio hasta la manipulación de las herramientas de trabajo. También será preciso encontrar el equilibrio necesario entre la interacción personal y la colaboración virtual, un pilar fundamental para preservar la integración de los equipos, la productividad y la creatividad.

La tecnología será una gran aliada en este contexto de grandes cambios. Con una fuerza laboral distribuida y nuevos patrones de trabajo, la transformación digital de la oficina será un requisito indispensable para responder no solo a los desafíos actuales, sino también a los que se presenten en las próximas décadas.

Pero lo que parece claro en esta nueva normalidad es que la oficina no solo deberá ser un espacio seguro y enfocado en el bienestar de las personas; también deberá contar con la flexibilidad y la capacidad de adaptarse fácilmente a nuevas contingencias, ya se trate de crisis económicas, climáticas o sanitarias.

Algunas pautas para atravesar la nueva normalidad

A continuación, enunciaremos las principales medidas a tener en cuenta en esta etapa de la nueva normalidad en la oficina, las que deberán ser  implementadas de forma inmediata, incluso en la instancia previa al regreso de los empleados. No obstante, las organizaciones deberán prever medidas adicionales a futuro a partir de los desafíos que nos vaya planteando esta nueva realidad.

• • Disponer de protocolos para los empleados que brinden pautas claras sobre los hábitos de convivencia generales que se adoptarán para fomentar la salud y el cuidado de todos.
  • Intensificar el monitoreo y control de la calidad del aire interior; se puede adoptar el uso de filtros especiales y/o dispositivos de radiación UVG. Aumentar el caudal de renovación del aire y fomentar la ventilación natural cuando sea posible.
  • Maximizar la limpieza de superficies, sanitarios y cocinas junto con una apropiada gestión de los residuos. Proveer suficiente material de higiene personal tal como dispensadores de alcohol en gel y pañuelos descartables. Deben estar a la vista y al alcance de todos, tanto empleados como visitantes.
  • Adoptar las tecnologías touchless en dispositivos de acceso manual tales como puertas, botones de ascensores, griferías, dispensadores, etc., y todos aquellos dispositivos que cuenten con pantallas táctiles.
  • Cuidar la densidad de la planta respetando los 2 metros de separación recomendados entre los puestos de trabajo. Estas pautas de diseño, junto con la adopción de medidas tales como el comienzo de las actividades de manera escalonada, el ingreso y egreso por turnos, el teletrabajo, etc., ayudarán a minimizar la densidad de ocupación para evitar los contagios.
  • Siempre que sea posible se deben usar pantallas entre los puestos de trabajo y separadores de ambientes.
  • Las áreas públicas y las zonas de tránsito deberán adaptarse para mantener una distancia suficiente entre los empleados. Esto incluye garantizar el distanciamiento seguro en los espacios de espera, vestíbulos, pasillos y escaleras, y también aplica para los espacios exteriores: áreas verdes, plazas secas y terrazas.
  • Evitar compartir elementos de trabajo tales como teclados, mouse, etc. Para que cada trabajador pueda contar con sus propios objetos personales se puede disponer de lockers o espacios de guardado individual.

El factor humano

En el espacio de trabajo que nos impondrá la nueva normalidad se necesitará un esfuerzo mental y emocional constante para recordar la necesidad del distanciamiento físico, el lavado frecuente de manos y el uso de tapabocas. Podemos rediseñar la oficina con todos los elementos de seguridad necesarios para minimizar el riesgo de contagio pero, si no consideramos el aspecto psicológico de las personas no podremos asegurar su compromiso de adhesión a los nuevos protocolos para controlar el virus.

La pandemia de COVID-19 representa una crisis de salud que requiere un significativo cambio de hábitos; esto supone una carga psicológica y emocional importante para muchas personas. No obstante, para facilitar el proceso, se pueden utilizar algunas herramientas de las ciencias del comportamiento que ayuden a alinear las conductas individuales con las recomendaciones de salud de las autoridades competentes.

Para alentar y ayudar a consolidar los nuevos hábitos que exige esta nueva realidad, la ‘Teoría del Empujón’ (en inglés, Nudge) de Richard Thaler y Cass Sunstein nos ofrece recursos de probada eficacia en muchos ámbitos. Podemos utilizar este enfoque como un catalizador para el cambio social y el comportamiento funcional dentro de la organización.

Thaler y Sunstein demostraron que, en muchos casos, las personas toman malas decisiones, decisiones que no habrían tomado si hubieran prestado toda su atención, poseyeran información completa y confiable, capacidades cognitivas ilimitadas y autocontrol completo. Pero somos humanos y tenemos una gran cantidad de sesgos psicológicos. La idea detrás de Nudge es que hay muchas maneras de presentar una opción y lo que las personas eligen depende de cómo se muestra la elección. A veces se trata de pequeños detalles cuyo poder reside en centrar la atención de las personas en una dirección particular. Los beneficios de esta estrategia pueden ser muy grandes y el costo suele ser muy pequeño. Estas son algunas posibilidades:

• • Las líneas de demarcación en el piso pueden ser muy útiles para facilitar el distanciamiento social mientras se espera el ascensor o frente a un mostrador, por ejemplo; también pueden ayudar a seguir el sentido de circulación en pasillos y escaleras. En los espacios comunes (ya sean interiores o exteriores) se pueden trazar círculos para no más de dos o tres personas y así prevenir la aglomeración de gente.
  • La facilidad de acceso puede ser una herramienta muy efectiva. Por ejemplo: colocar de manera bien visible y en varias áreas de la oficina los dispensadores de alcohol en gel y las toallitas desinfectantes para manos puede mejorar la probabilidad de que un individuo adopte prácticas más saludables. Una empresa danesa ha sido pionera en este campo: creó un dispositivo que se conecta al lavabo y se ilumina cada vez que las personas pasan cerca para recordarles el lavado de manos^[1].
  • Reforzar los comportamientos deseables por medio de mensajes claros, reiterados y confiables a través de diversos canales de comunicación es una excelente manera de garantizar que las personas respondan favorablemente al cambio de hábitos. Para ello es fundamental cuidar el discurso: se puede fomentar el sentido de pertenencia o propósito compartido utilizando términos colectivos tales como el ‘nosotros’. El uso de la expresión ‘distanciamiento social’ podría tener implicancias negativas; es preferible hablar de ‘distanciamiento físico’ porque admite la posibilidad de establecer conexión social incluso cuando las personas estén físicamente separadas.
  • La adhesión a las nuevas normas de comportamiento será mayor si se incluye la expectativa de la aprobación social y son apoyadas por miembros relevantes del grupo en las redes sociales.

Lo cierto es que este esfuerzo para involucrar activamente a las personas en el cumplimiento de las medidas sanitarias que hoy demanda la nueva normalidad es imprescindible. Y es bueno recordar que esta preocupación no es privativa de la situación actual ni es nueva; parece formar parte de la condición humana. Hace más de 100 años, en 1919, la revista Science publicaba un artículo sobre las lecciones que dejó la pandemia de gripe española^[2]. Allí, el autor exponía los tres factores principales que atentaron contra la prevención de los contagios y los enunciaba de la siguiente manera:

1. 1. Las personas no comprenden los riesgos que corren. La gran complejidad y el rango de gravedad de la infección confunden y ocultan el peligro.
   2. El carácter personal de las medidas que deben emplearse obstaculiza su aplicación. Va en contra de la naturaleza humana el encierro en un aislamiento rígido como un medio de prevención.
   3. Las personas sanas (asintomáticas) a menudo transportan los gérmenes y actúan inconscientemente como un peligro para sí mismas y para los demás.

Esto demuestra lo necesario que resulta trabajar activamente para lograr el compromiso de la gente a fin de que los protocolos se cumplan y sean eficaces. Cuando esto no sucede, las enfermedades infecciosas pueden propagarse a gran velocidad; la gripe española provocó 50 millones de muertes en todo el mundo.

Trabajemos de manera integral en todos los aspectos necesarios para contener la crisis sanitaria que ha provocado la pandemia de COVID-19 (ambiental, físico y psicológico) asumiendo que la nueva normalidad llegó para quedarse, y que nuestra forma de trabajar, como tantos otros aspectos de nuestra vida, nunca será la misma.